Categoría: Innovación

En un mercado competitivo, las marcas que comprenden verdaderamente a sus consumidores son las que logran anticiparse a sus necesidades y destacarse. Life Centric Study® es un estudio hiper cualitativo y longitudinal diseñado para profundizar en las vidas de las personas y descubrir oportunidades para productos y servicios que otros métodos no alcanzan.

¿Qué es Life Centric Study?
Se trata de una investigación que combina lo mejor de las metodologías cuantitativas y cualitativas, comenzando con una encuesta masiva que nos brinda una visión general del consumidor, para luego sumergirnos en sus realidades mediante entrevistas a profundidad, observaciones naturales in situ y seguimiento vía diario digital. Este enfoque híbrido nos permite obtener una visión completa de los comportamientos, aspiraciones y desafíos que las personas enfrentan en su día a día.

Beneficios de Life Centric Study:

1. Insights profundos y accionables: Revela patrones ocultos que ayudan a las marcas a innovar y ajustarse a las verdaderas necesidades de sus consumidores.
2. Enfoque centrado en el ser humano: Va más allá de los datos superficiales para captar las motivaciones, emociones y barreras de las personas en su contexto real.
3. Proyecciones a largo plazo: Al ser un estudio longitudinal, permite a las marcas entender cómo cambian las actitudes y comportamientos a lo largo del tiempo.

Aplicabilidad en diversos sectores: Desde productos de consumo hasta tecnología, el estudio ofrece insights que pueden transformar industrias.

¿Por qué Life Centric Study® es único?
La mezcla de metodologías cualitativas y cuantitativas garantiza una profundidad inigualable, mientras que el enfoque longitudinal permite anticipar tendencias y cambios. Además, el rigor y la experiencia de nuestro equipo aseguran resultados confiables y accionables.

Los métodos tradicionales de investigación, aunque útiles, suelen quedarse en la superficie, ofreciendo datos que muchas veces son un reflejo parcial de la realidad. Life Centric Study®, en cambio, no solo se detiene en lo que los consumidores hacen, sino que explora el por qué detrás de sus decisiones. Su enfoque integral combina la precisión de los datos cuantitativos con la riqueza narrativa de los métodos cualitativos, generando insights que los métodos convencionales simplemente no pueden proporcionar.

Mientras que las encuestas y los grupos focales tradicionales capturan momentos específicos, Life Centric Study® se distingue por su naturaleza longitudinal, permitiendo a las marcas observar y entender cómo evolucionan las necesidades y comportamientos de las personas a lo largo del tiempo. Esto se traduce en una capacidad única para anticipar tendencias y responder proactivamente a los cambios en el mercado. En un mundo donde la conexión auténtica con los consumidores es más importante que nunca, Life Centric Study® ofrece una ventaja incomparable.

Da el siguiente paso
Invitamos a marcas y empresas que buscan ir más allá de los datos tradicionales a unirse al Life Centric Study®. Obtén una ventaja competitiva al conocer a fondo las vidas de tus consumidores y descubrir nuevas áreas de oportunidad. Contáctanos para más información y descubre cómo transformar tus estrategias.

Por Astrid Acosta, CX Designer

Las marcas modernas ya no dependen exclusivamente del marketing y la comunicación para posicionarse en el mercado. Si desean lograr un impacto duradero y un crecimiento sostenido, es esencial que integren la experiencia del cliente (CX) en el centro de su estrategia. Esto implica escuchar y comprender las necesidades reales de sus clientes, diseñar interacciones memorables y consistentes en cada punto de contacto y generar un vínculo emocional que refuerce la relación de confianza y fidelidad.

Pero además de la experiencia del cliente (CX), la experiencia de usuario (UX) también desempeña un papel fundamental en la creación de experiencias memorables. Aunque estos términos se utilizan a menudo de manera indistinta y puede parecer que responden a conceptos totalmente divorciados, ¿cuál es el enfoque de cada una? ¿En qué se diferencian? ¿Cómo se complementan?

Diferencias clave entre CX y UX

CX se enfoca en una visión macro, se trata de cómo el cliente percibe la marca a través del tiempo, considerando todas las interacciones que tiene con ella. Esto puede incluir la interacción con los anuncios, el proceso de comprar un producto, y la comunicación con el equipo de soporte.

Términos relacionados: ventas, servicio al cliente, reputación, fidelidad, referimiento, voz del cliente, investigación de mercado, puntos de contacto, journey map.

UX, en cambio, tiene una visión micro, centrándose en el diseño de las interacciones entre el usuario y un producto o servicio específico de la marca. Esto incluye acciones como llenar formularios o realizar una compra online.

Términos relacionados: Usabilidad, accesibilidad, prototipos, pruebas de usuario, patrones de diseño, arquitectura de la información, flujo de usuario.

Ambas disciplinas se complementan, pero difieren en el alcance de su enfoque. Mientras CX busca mejorar la experiencia con el cliente a través de todas las interacciones y canales para crear una relación duradera, UX se enfoca en optimizar interacciones con puntos de contacto y/o canales específicos durante esa relación.

La relación entre CX y UX

La experiencia de usuario no siempre forma parte de la estrategia de experiencia del cliente, pues existen áreas de mejora en la experiencia del cliente que no dependen de UX. Por

ejemplo, optimizar el posicionamiento en entornos digitales (SEO, redes sociales), mejorar la calidad de respuesta en el call center, disminuir los tiempos de espera en las solicitudes o implementar estrategias de cross-selling personalizadas según el perfil del cliente son aspectos de CX que no dependen de UX.

Sin embargo, ambas áreas coinciden en que deben:

• Contribuir al fortalecimiento de la relación entre el cliente y la marca.
• Adoptar una mentalidad centrada en el usuario para guiar la toma de decisiones.
• Emplear distintos métodos de investigación para obtener información que los ayude. Entender las frustraciones, expectativas y necesidades de los clientes.
• Buscar un punto medio entre lo que la empresa necesita y lo que los clientes valoran. para crear soluciones que beneficien a ambas partes.
• Considerar cómo se llevarán a cabo las iniciativas que mejorarán la experiencia. tomando en cuenta factores internos de la empresa como personas, procesos y recursos disponibles.
• Generar en el cliente una sensación de confianza a través de la experiencia diseñada. para así aumentar las ventas y mejorar la percepción de la marca.

Por otro lado, rediseñar el flujo de compra de productos en la app, evaluar la navegación de la página web para asegurarse de que sea amigable con el usuario y diseñar la interfaz digital de la pantalla de tomar turnos en una sucursal son aspectos de CX que dependen de UX.

Para integrar efectivamente CX y UX en la estrategia de experiencia de la empresa, es bueno considerar estas prácticas:

1. Fomentar la colaboración y el flujo de información: Crear espacios y oportunidades para que los equipos de CX y UX trabajen juntos y compartan sus hallazgos, datos de investigación y aprendizajes en tiempo real.
2. Desarrollar una concepto de experiencia común: Definir una visión y valores de experiencia que todos los equipos compartan y tengan como referencia, desde CX y UX hasta marketing y ventas.
3. Medir y optimizar consistentemente: Usar métricas alineadas para CX y UX, asegurando que los indicadores de experiencia reflejan tanto la calidad de la experiencia total del cliente como la eficiencia de cada interacción.
4. Involucrar al cliente en la creación de experiencias: Aplicar métodos de co-creación y pruebas iterativas que incluyan al cliente como parte activa en el desarrollo de nuevas iniciativas, obteniendo un entendimiento claro y cercano de sus expectativas y deseos.

En Holistika ayudamos a las marcas a integrar los componentes de experiencia del cliente y experiencia de usuario para maximizar su impacto y desarrollar iniciativas que aseguren consistencia y solidez en cada interacción con el cliente.

Para las marcas modernas, CX y UX no son áreas divorciadas; son dos componentes esenciales de una misma moneda: la experiencia

Fuentes:

1. CX (Customer Experience) vs UX (User Experience) – Qualtrics. (2021, November 23). Qualtrics. https://www.qualtrics.com/en-gb/experience-management/customer/cx-vs-ux/
2. Norman, D., & Nielsen, J. (2024, January 19). The Definition of User Experience (UX). Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/
3. Warniełło, R. (2023, October 16). CX vs. UX: What’s the Difference? – Modus. Medium. https://modus.medium.com/customer-experience-vs-user-experience-whats-the-differenc%20e-ef7ce507c0d

5 indicadores clave que indican debemos iniciar un proceso de innovación.

Vamos a reconocerlo, estamos preocupados por mantener la rueda girando, y si la rueda gira no hay mucho de qué preocuparse. Sin embargo en el fondo todos tememos a ese momento en que la rueda puede detenerse de repente o de forma drásticamente desacelerada.

Por eso es que cuando todo va bien y presentamos un tropiezo insignificante es momento de preguntarnos si es un síntoma de que innovar ahora nos salvará en el futuro inmediato.

Aquí 5 indicadores de que es el momento de iniciar un proceso de innovación:

SE HA PERDIDO EL ENTUSIASMO.

Tanto los clientes como el equipo interno ven nuestra propuesta de valor, producto o servicio como algo rutinario o del día a día. La necesidad o la preferencia siguen ahí, pero la sensación de interés, apego, romanticismo y emoción se ha estancado; aunque las ventas están estables, el crecimiento es trabajoso o inexistente.

HAN BAJADO LAS VENTAS DEL PRODUCTO PRINCIPAL.

El sistema que hemos puesto en su lugar y que ha funcionado bien todos estos años ha comenzado a perder relevancia y por ende a decrecer. Antes de que esto avance de manera desproporcionada, es importante detectar cómo han variado las dinámicas y conexiones entre el mercado y las personas para iniciar un descubrimiento que nos oriente en el proceso de innovación.

ESTÁN SURGIENDO MUCHOS COMPETIDORES.

De repente en nuestra categoría de negocio están surgiendo distintos “jugadores” que pueden ser de dos tipos: con mejoras a nivel de servicio o performance de producto, lo que puede llevarnos a una perdida significativa de relevancia para el cliente; o competidores “me too” que maltratan la categoría, fragmentando el mercado o iniciando una competencia de precios. Otra vertiente de esto es la aparición de un competidor monstruoso y monopólico que bien pudiera adquirir varias empresas medianas para aplastar a la competencia o bloquear canales y medios de negociación con suplidores, distribuidores y tiendas.

SE HA REDUCIDO EL MARGEN DE BENEFICIO.

Puede ser que la propuesta de valor actual no aguante un aumento de precio al consumidor porque afectaría significativamente el volumen o que el valor percibido del producto haya decrecido tanto que la empresa tuvo que bajar el precio del mismo para mantener la participación de mercado.

NUESTROS CONSUMIDORES ESTÁN ENVEJECIENDO.

Esta es una realidad menos obvia. En ocasiones seguimos vendiendo la misma cantidad con una base de clientes, consumidores o usuarios estable y hasta creciente, pero no estamos reclutando consumidores más jóvenes a nuestra categoría, marca o producto. Esto nos pone en una posición vulnerable para años venideros. Si no conseguimos ser relevantes y atraer personas más jóvenes nuestra empresa envejecerá y morirá con nuestros consumidores
actuales.

¿Estás en una de estas posiciones o piensas que podrías estarlo? Permítenos ayudarte a analizar lo que sucede y darte claridad de cómo accionar al respecto.

Toda empresa tiene una gallinita de los huevos de oro, lo que también algunos llaman el cash cow de la empresa. Este brillante espécimen que los vendedores aman porque parece “venderse solo”, en algún momento fue una innovación que requirió de sacrificios para crecer y posicionarse.

Es por esto que hablar de innovación es algo que entusiasma a todo el que forma parte de una empresa. El sólo hecho de traer el concepto de innovar como centro de una conversación hace que todos prestemos atención y que nos involucremos con el espíritu de grandes posibilidades que inyecta está palabra en el día a día de una empresa. Esto sucede porque pensamos en el resultado posible, sin reflexionar en el arduo trabajo y los sacrificios que implica.

Es por esto que muchas veces todo el alboroto inicial permanece como sólo eso, un entusiasmo fugaz.

Innovar requiere una profunda sinceridad y humildad por parte de quienes dirigen una empresa. El primer paso es siempre saber dónde estamos, de dónde venimos y a dónde podemos llegar.

Desde que una empresa, un producto o un servicio se crean, por más innovadores que sean, por más líderes y por más exitosos que sean, empiezan un proceso natural de pérdida de relevancia permanente. Esto no nos gusta escucharlo. “¿Qué mi producto estrella está perdiendo relevancia? Debe haber un error, si estuviéramos perdiendo relevancia no tendríamos un 80% del mercado”. Y sin embargo esto es lo que pasa, un proceso tan lento y gradual que en un inicio es prácticamente imperceptible.

Y por eso para insertar una cultura de innovación real en la empresa debemos estar dispuestos a hacernos disrupción a nosotros mismos de manera permanente, eliminando la creencia de que innovar es cosa de un momento o de un proyecto y empezar a verlo como un proceso infinito, un cambio de proceso, una actitud empresarial.

Para iniciar se requiere de un profundo descubrimiento que nos conecte con la realidad de las personas y humildad que desmonte los procesos que no sirven a las necesidades del cliente o usuario final, ya sea porque fueron soluciones tácticas que se han quedado instaladas o porque han habido cambios en el mercado o las personas.

Adicionalmente, se necesita la voluntad explícita de no hacer concesiones en el proceso de ejecución, para que no se pierda el foco de lo que realmente importa: satisfacer esas necesidades del cliente mejor que nadie. Esto requiere de un compromiso del equipo para salir constantemente de la zona de confort. Es vital que se diseñe una cultura y una estructura en la empresa que permita perpetuar esta actitud.

Cuando hablamos de innovación creemos muchas veces que se refiere solamente a una remodelación. Cambiar TODO y ser nuevos, distintos y mejores. Sin embargo, se trata más de una actitud constante de detectar qué NO nos sirve más, a nosotros o al cliente, e imaginar una ejecución ideal en todo momento para poder implementarla de forma contínua.

Todas las empresas que tienen una gallina de los huevos de oro y deben evaluar hasta cuándo sobrevivirá ese producto, modelo o servicio, para integrar a la cultura de su empresa la mejora constante de éste y su eliminación programada en el tiempo. En el camino ir empoyando algunos de los huevitos de oro con la esperanza de crear más gallinitas ponedoras. Ya que otro de los errores que cometemos es sacar y sacar beneficios por demasiado tiempo, sin invertir en nuevas líneas o productos innovadores que pueden tener el potencial de sustituir a nuestra ponedora estrella. Usualmente, se espera demasiado para hacer esto, se inicia cuando estamos ya en problemas y eso hace que matemos a nuestra gallina de los huevos de oro sin haber dejado que crezca su sustituta.