Experiencia del Cliente (CX) vs Experiencia de Usuario (UX)

Por Astrid Acosta, CX Designer

Las marcas modernas ya no dependen exclusivamente del marketing y la comunicación para posicionarse en el mercado. Si desean lograr un impacto duradero y un crecimiento sostenido, es esencial que integren la experiencia del cliente (CX) en el centro de su estrategia. Esto implica escuchar y comprender las necesidades reales de sus clientes, diseñar interacciones memorables y consistentes en cada punto de contacto y generar un vínculo emocional que refuerce la relación de confianza y fidelidad.

Pero además de la experiencia del cliente (CX), la experiencia de usuario (UX) también desempeña un papel fundamental en la creación de experiencias memorables. Aunque estos términos se utilizan a menudo de manera indistinta y puede parecer que responden a conceptos totalmente divorciados, ¿cuál es el enfoque de cada una? ¿En qué se diferencian? ¿Cómo se complementan?

Diferencias clave entre CX y UX

CX se enfoca en una visión macro, se trata de cómo el cliente percibe la marca a través del tiempo, considerando todas las interacciones que tiene con ella. Esto puede incluir la interacción con los anuncios, el proceso de comprar un producto, y la comunicación con el equipo de soporte.

Términos relacionados: ventas, servicio al cliente, reputación, fidelidad, referimiento, voz del cliente, investigación de mercado, puntos de contacto, journey map.

UX, en cambio, tiene una visión micro, centrándose en el diseño de las interacciones entre el usuario y un producto o servicio específico de la marca. Esto incluye acciones como llenar formularios o realizar una compra online.

Términos relacionados: Usabilidad, accesibilidad, prototipos, pruebas de usuario, patrones de diseño, arquitectura de la información, flujo de usuario.

Ambas disciplinas se complementan, pero difieren en el alcance de su enfoque. Mientras CX busca mejorar la experiencia con el cliente a través de todas las interacciones y canales para crear una relación duradera, UX se enfoca en optimizar interacciones con puntos de contacto y/o canales específicos durante esa relación.

La relación entre CX y UX

La experiencia de usuario no siempre forma parte de la estrategia de experiencia del cliente, pues existen áreas de mejora en la experiencia del cliente que no dependen de UX. Por

ejemplo, optimizar el posicionamiento en entornos digitales (SEO, redes sociales), mejorar la calidad de respuesta en el call center, disminuir los tiempos de espera en las solicitudes o implementar estrategias de cross-selling personalizadas según el perfil del cliente son aspectos de CX que no dependen de UX.

Sin embargo, ambas áreas coinciden en que deben:

• Contribuir al fortalecimiento de la relación entre el cliente y la marca.
• Adoptar una mentalidad centrada en el usuario para guiar la toma de decisiones.
• Emplear distintos métodos de investigación para obtener información que los ayude. Entender las frustraciones, expectativas y necesidades de los clientes.
• Buscar un punto medio entre lo que la empresa necesita y lo que los clientes valoran. para crear soluciones que beneficien a ambas partes.
• Considerar cómo se llevarán a cabo las iniciativas que mejorarán la experiencia. tomando en cuenta factores internos de la empresa como personas, procesos y recursos disponibles.
• Generar en el cliente una sensación de confianza a través de la experiencia diseñada. para así aumentar las ventas y mejorar la percepción de la marca.

Por otro lado, rediseñar el flujo de compra de productos en la app, evaluar la navegación de la página web para asegurarse de que sea amigable con el usuario y diseñar la interfaz digital de la pantalla de tomar turnos en una sucursal son aspectos de CX que dependen de UX.

Para integrar efectivamente CX y UX en la estrategia de experiencia de la empresa, es bueno considerar estas prácticas:

1. Fomentar la colaboración y el flujo de información: Crear espacios y oportunidades para que los equipos de CX y UX trabajen juntos y compartan sus hallazgos, datos de investigación y aprendizajes en tiempo real.
2. Desarrollar una concepto de experiencia común: Definir una visión y valores de experiencia que todos los equipos compartan y tengan como referencia, desde CX y UX hasta marketing y ventas.
3. Medir y optimizar consistentemente: Usar métricas alineadas para CX y UX, asegurando que los indicadores de experiencia reflejan tanto la calidad de la experiencia total del cliente como la eficiencia de cada interacción.
4. Involucrar al cliente en la creación de experiencias: Aplicar métodos de co-creación y pruebas iterativas que incluyan al cliente como parte activa en el desarrollo de nuevas iniciativas, obteniendo un entendimiento claro y cercano de sus expectativas y deseos.

En Holistika ayudamos a las marcas a integrar los componentes de experiencia del cliente y experiencia de usuario para maximizar su impacto y desarrollar iniciativas que aseguren consistencia y solidez en cada interacción con el cliente.

Para las marcas modernas, CX y UX no son áreas divorciadas; son dos componentes esenciales de una misma moneda: la experiencia

Fuentes:

1. CX (Customer Experience) vs UX (User Experience) – Qualtrics. (2021, November 23). Qualtrics. https://www.qualtrics.com/en-gb/experience-management/customer/cx-vs-ux/
2. Norman, D., & Nielsen, J. (2024, January 19). The Definition of User Experience (UX). Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/
3. Warniełło, R. (2023, October 16). CX vs. UX: What’s the Difference? – Modus. Medium. https://modus.medium.com/customer-experience-vs-user-experience-whats-the-differenc%20e-ef7ce507c0d